Hoe staat het nu - najaar 2010 - met de kwaliteit van dienstverlening bij gemeenten in Noord-Brabant?

Om een volledig beeld te krijgen van de stand van zaken aan het Gemeenteloket medio 2010 deed REEF de afgelopen maanden een 100% inventarisatie bij alle Brabantse gemeenten. We keken daarbij zowel met de ogen van de 'klant', als ook met die van een betrokken specialist. De stelling die wij onderzochten was: 'is er een correlatie tussen de kwaliteit van de dienstverlening en de prijs van 'producten'. De conclusies die wij nu kunnen trekken zijn verrassender dan wij aanvankelijk vermoedden. Prijzen zijn min of meer gelijk, maar verschillen in service en kwaliteit in dienstverlening zijn zeer groot.


Inleiding Bestuurlijk Kader

Kwaliteit van dienstverlening staat hoog op de bestuurlijke agenda. De rijksoverheid besteedt er in haar beleidsprogramma expliciet aandacht aan en ook - zo kunnen wij vaststellen - in iedere Brabantse gemeente zijn er ambitities gericht op betere publieke dienstverlening en vermindering van administratieve lasten. Het klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente moet een herkenbare ingang worden waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen met al hun vragen aan de overheid. Ondernemers krijgen vaak een aparte ingang bij de gemeente. Meerdere gemeenten hebben een bedrijvencontactfunctionaris of zelfs een apart ondernemersplein.

En het gaat verder; daarnaast mogen burgers in de nabije toekomst gaan 'shoppen' voor bijvoorbeeld hun paspoort, rijbewijs en ID-kaart. Uiterlijk in 2015 is de burger vrij in de keuze waar deze te halen. De term burger is dan ook minder gangbaar, de term 'klant' past veel beter bij dit concept. We zien het al in de naamgeving van sommige kantoren, die ook al Stadswinkel worden genoemd.

Benadering vanuit de klant

REEF benaderde de gemeenten in dit kader als een klant met een behoefte aan danwel een vraag over de producten rijbewijs, ID-kaart en paspoort. Daarbij vergeleken we de gemeenten op objectieve wijze aan de hand van vragen als:
- wat kan ik vinden op internet;
- wat is de prijs;
- wat zijn de openingstijden;
- kan ik een afspraak maken (buiten de standaardopeningstijden);
- hoe is de ontvangst(ruimte);

Daarnaast stelde REEF in interviews vanuit de rol als projectspecialist ook procesmatige vragen als: hoe ver staat het met de implementatie van de bestuurlijke wensen en doelstellingen, en zijn er concrete servicenormaen, functieomschrijvingen?

Delen van kennis en resultaten

Het voert te ver om al onze bevindingen hier te publiceren, dit artikel gaat in op de belangrijke hoofdlijnen; overeenkomsten en tegenstellingen in het serviceconcept. Ook vind REEF het -vanuit onze roel als uw projectpartner- niet gepast om hier gemeenten met naam te benoemen, mede gezien de politieke gevoeligheid van het onderwerp. Wij werken niet mee aan sensatiejournalistiek. Bij belangstelling voor onze bevindingen in uw gemeente, neemt u gewoon contact met ons op.

En natuurlijk bent u van harte welkom op de REEF/deelt/kennis-bijeenkomst op 17 november aanstaande in Eindhoven op de High Tech Campus. Meer daarover en inschrijven hiervoor, vindt u via de agenda op www.reefbv.nl.

Verschillen tussen gemeenten

Er zijn verschillen in de legesinkomsten van de gemeenten en dat maakt de kostprijs van losse producten variabel. Wij hebben gemeenten in grootteklassen- naar inwonertal -ingedeeld om hierin meer verband te kunnen brengen. Grotere gemeenten hebben over het algemeen meer middelen om fte's voor de 'Eén Loket' -inrichting vrij te maken. Wij als uw partner zijn ons hiervan bewust. Het is echter de vraag hoeveel begrip de 'klant' zal hebben voor verschillende prijzen en kwaliteitsniveau's in contact met 'de overheid'. Zelf pleiten wij voor een landelijk uniforme basiskwaliteit en laten het leveren van maatwerk baseren op het ambitie- en kostenniveau verwoord in het Collegeakkoord van uw gemeente.

Benchmark Prijzen

* De prijzen voor paspoorten en ID-kaarten zijn nagenoeg bij iedere gemeente gelijk;
* De prijzen voor rijbewijzen variëren tussen de €28,- en €55,-, maar de meerderheid van de gemeenten heeft een prijs van rond de €40,-. Dat blijkt ook uit de gemiddelde prijs van: €39,55.

Benchmark Openingsuren - Loket

Over de kwaliteit en bruikbaarheid van gemeentelijke websites zijn al cijfers bekend (zie www.overheid.nl). Dergelijke onderzoeken laten we buiten beschouwing; REEF keek online naar de beschikbare informatie over de producten. We zochten prijzen voor de producten van rijbewijs, ID-kaart en paspoort en keken naar de beschikbare informatie over het lokatiegebonden loket.



Het loket in het gemeentehuis

We stapten - zoals meer klanten doen - zonder afspraak naar binnen bij het burgerloket. Opvallend:

* Slechts in enkele gevallen is de telefooncentrale nog ondergebracht bij de receptie. Dat betekent dat er steeds een dubbele bezetting is bij de receptie; één medewerker voor binnenkomend telefoonverkeer en een ander ontvangt dan de klanten;
* In sommige gevallen heeft de receptioniste de rol van gastvrouw gekregen en vangt klanten op en verwijst hen naar de juiste balie. Deze gastvrouwen dragen dan ook vaak herkenbare kledij;
* Meerdere gemeenten gebruiken de ontwikkelingen rondom het KCC om ook de inrichting van 'het locatiegebonden loket' aan te pakken en hebben verbouwingsplannen.
* De inrichting van de wachtruimten varieert van 'strak/zakelijk/modern' naar 'landelijk/gemoedelijk'.

Service en Klanttevredenheid

Veel gemeenten zijn zich van de serviceverwachting van de klant bewust en werken al hard aan hun 'cijfers' als het gaat om: wachttijden, doorlooptijden, prijsniveau en servicenormen. Een groot aantal gemeenten laat in dit kader ook de 'klanttevredenheid' van de eigen dienstverlening onderzoeken.

* Als belangrijkste ontwikkelpunt uit klanttevredensheidsonderzoeken komt naar voren dat gemeenten moeten leren om een negatieve boodschap beter over te brengen aan de klant;
* Kleinere gemeenten streven meer naar behoud van klantencontact terwijl grotere gemeenten meer gericht zijn op professionalisering van hun processen;
* Zeker de grotere gemeenten hebben voor meer complexe producten, zoals vergunningaanvragen, een Klantvolgsysteem (software). Daarmee kunnen doorlooptijden gemonitord worden. Maar ook worden Klantsystemen ingezet om interne managementinformatie te genereren. Aan de hand hiervan kan dan informatie worden ingezet waar nodig.

Conclusie onderzoeksvraag:

De prijs van een product heeft geen correlatie met de kwaliteit van de dienstverlening; er is dus geen sprake van ruimere openingstijden, kortere doorlooptijden, aantal balies en andere servicenormen bij een hogere prijs van het product. 

Positionering Dienstverlening REEF