Op 17 november vond in de High Tech Campus de REEF-deelt-kennisbijeenkomst “Klantcontact en dienstverlening is een mentaliteitskwestie” plaats, waarin het arbeidsethos van de dienstverlener en het personeelsmanagement binnen de publieke dienstverlening, specifiek het klantcontactcenter (KCC) centraal stond.

Tijdens de bijeenkomst werden ervaringen gedeeld en werden strubbelingen en valkuilen die het proces van inrichting en teamsamenstelling heeft gekend belicht.

Enkele onderwerpen die aan bod kwamen:

De weg er naartoe..

• Mentaliteitsverandering: wordt de publieke dienstverlening bepaald door de burger of door de interne organisatie?;
• Draagt KCC bij aan een betere concurrentiepositie? Wat is de behoefte van de klant en wat moet het opleveren?
• Welke keuzes hebben wij gemaakt in proces van inrichting;
• Waar bijvoorbeeld is exact de knip gelegd tussen Front- en BackOffice werkzaamheden?
• Valkuilen en ondervonden strubbelingen;
• Ondersteuning door automatisering, telefooncentrale, contentmanagement en andere instrumenten en middelen.

 Samenwerking

• Betrokkenheid van de burger als klant centraal in het geheel;
• Interne samenwerking tussen KCC en de vakafdelingen als ook met (regio-)gemeenten.

Wat staat er nu:

• De sporen die Steenbergen heeft ingericht en de wijze waarop;
• Bevindingen van de interne klanten, de collega’s van de vakafdelingen;
• Kwaliteit van dienstverlening en inverdieneffecten;
• Een hecht en collegiaal team dat het begrip dienstverlening dagelijks tot leven brengt vraagt om actieve aansturing van de medewerkers en een gedegen personeelsmanagement binnen een KCC. 
  

•     delen
• LinkedIn
• Twitter